Kehityskohteena huijausten hionta

10.10.2017 - Heikki Rantamäki
On kahdenlaisia yhtiöitä: niitä, jotka kehittävät palveluitaan ja niitä, jotka kehittävät myyntipuheluistaan sellaisen näytelmän, että asiakkaalla ei juurikaan ole mahdollisuuksia selvitä siitä voittajana.
Ei voi kuin ihailla näiden yhtiöiden vilpittömiä kehittämispanostuksia meidänkin toimialallamme. Kun työhön tartutaan tosissaan, jälkeä syntyy: Puhelun aluksi esitellään henkilö ja yritys niin nopeasti ja epäselvästi, että se jää kuulijalta rekisteröimättä. Sitten alkaa tykitys: Kerrotaan, että asiakas säästää uudella sopimuksella 24 %. Ihan mielenkiinnosta kysyn, miten voi esittää syntyvät säästöt, kun ei ole edes kysytty asiakkaan nykyistä sähkön hintaa? Kun asiakas jossain vaiheessa onnistuu kysymään, että tuleeko tämä puhelu nyt paikalliselta yhtiötä, niin vastataan, että "juu, sähkö kyllä tulee edelleenkin paikalliselta yhtiötä". No, eihän siinä valehdella, mutta ei vastata kysymykseenkään. Myyjä puhuu vastauksessaan nimittäin sähkön siirrosta, ei sähköenergiasta. Loppuun asti hiotun konseptin erityiskohderyhmä on tietenkin vanhempi väestö. Puhelimessa luvattu halpa hinta nousee luonnollisesti jo muutaman kuukauden päästä, eikä konseptin mukainen asiakaspalvelukaan vastaa kovin hanakasti puhelimeen.
 
Lain mukaan kuluttaja-asiakkaalla on puhelinmyynnin osalta kahden viikon perumisaika siitä hetkestä, kun sähkösopimus on syntynyt. Alan suositusten mukaisesti uusi myyjä lähettää heti sopimuksen synnyttyä alan standardin mukaisen sähköisen kyselyn asiakkaan siirtoyhtiölle varmistuakseen, että asiakkaalla ei ole päällä esimerkiksi määräaikaista sopimusta, joka estäisi uuden sopimuksen syntymisen. Jos kaikki on ok, asiakas saa sopimusvahvistuksen ja voi vielä halutessaan perua sen. Mitä tekevät nämä konseptiyhtiöt? Lähettävät sähköisen kyselyn vasta kahden viikon päästä, jolloin asiakkaan katumisaika on jo mennyt umpeen. Huolellisesti kehitettyyn "myyntikonseptiin" kuuluu antaa asiakkaan ymmärtää, että puhelimessa keskustellaan tarjouksesta, vaikka todellisuudessa kyse on sopimuksesta. Ja kauppa käy!
 
Luuserin kitinöitäkö? Annetaanpa valvovien viranomaisten puhua. Ohessa otteita Iltalehden artikkelista 14.9.2017 koskien Kotimaan Energia -nimistä yhtiötä:
 
"Kilpailu- ja kuluttajavirastoon on tullut edelleen runsaasti valituksia Fortumin omistaman yhtiön tavasta tehdä sähkösopimuksia asiakkaidensa kanssa…
Keskeinen ongelma on se, että kun Kotimaan Energiasta soitetaan kuluttajalle, kuluttaja jää usein siihen käsitykseen, että hän saa tarjouksen yhtiöstä, esimerkiksi sähköpostiin. Mutta sieltä tuleekin sitten tilausvahvistus… lakimies Jukka Kaakkola kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV) sanoo…
Kaakkolan mukaan virastoon tulee paljon ilmoituksia, joissa kuluttaja kertoo käsittäneensä soiton tulevan hänen nykyiseltä sähköntoimittajalta, joka tarjoaa edullisempaa hintaa… 
Kotimaan Energian myynnistä vastaava johtaja Petteri Kaijasilta tunnistaa ongelman…- KKV:n huomautukset perustuvat hyvin paljon viime vuoden tietoihin. Olemme tänä vuonna yrittäneet parantaa sitä, että se myyntispiikki asiakkaalle olisi riittävän selkeä."
 
Tiedoksi herra Kaijansillalle: yritykseksi on jäänyt. Pelkästään PKS:n asiakkailta saamamme palaute todistaa sen. Kotimaan Energian omistaa valtionyhtiö Fortum, jonka viestintäpäällikkö Elina Kokko samaisessa lehtijutussa sanoo, että Fortum suhtautuu Kotimaan Energian saamaan negatiiviseen asiakaspalautteeseen "erittäin vakavasti." No asiahan on sitten kunnossa! Kotimaan Energia muuten siirtyi Fortumin omistukseen jo viime huhtikuun lopulla. Reilun pelin nimissä todettakoon, että Kotimaan Energia ei suinkaan ole ainoa kyseenalaisin tavoin toimiva yhtiö, näitä riittää nykyään – valitettavasti.

Tässäpä muutama keskeinen neuvo myyntipuhelun kohteeksi joutuvalle:

  1. Ole tarkkana! Varmista, miltä yhtiöltä tarjous tulee. Jos myyjä sanoo, että sähkö tulee edelleen esim. PKS:ltä, kysy, koskeeko vastaus sähkön siirtoa vai sähköenergian myyntiä.
  2. Jos myyjä sanoo, että uuden sopimuksen myötä hinta laskee 20 %, kysy, mistä myyjä tietää sähkösi nykyisen hinnan.
  3. Jos odotat saavasi vain tarjouksen, varmista vielä puhelimessa, että onhan kyseessä tarjous eikä sopimus. Myyjän on säilytettävä nauhoitukset puhelinkeskustelusta ja hänen on tarvittaessa todistettava sopimuksen syntyneen. Ilman nauhoitusta sopimus ei päde.
 
Ja tarkistakaa hyvät ihmiset netistä, millaista keskustelua sähkönmyyjästä käydään! 
Heikki Rantamäki
Liiketoimintajohtaja, Sähkökauppa
Kirjoittaja on liiketoimintajohtaja, joka on umpikyllästynyt siihen, että ihmisiä huijataan.