Mistä on erinomainen asiakaspalvelu nykypäivänä tehty ja miten sen laatua kehitetään jatkuvasti? No tätähän täytyy tietenkin kysyä PKS:n palveluesimieheltä Maarit Nuutiselta.
Syksyistä huomenta Maarit!
Hyvää huomenta!
Mitäs sitä on tullut tehtyä?
No mehän aloitimme viime maaliskuun lopulla kysymään asiakkailtamme, että mikä fiilis heille jäi asiakaspalvelustamme. Käytännössä puhelun, sähköpostin ja chat-keskustelun jälkeen lähetämme osalle asiakkaistamme kyselyn, jossa pyydämme arvioimaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun ja asioinnin helppouteen sekä tiedustelemme suositteluhalukkuutta. Olemme toki aikaisemminkin tehneet asiakastyytyväisyystutkimuksia, mutta nyt ne toteutetaan isommalle joukolle ja heti tuoreeltaan palvelutapahtuman jälkeen.
Mistä on hyvä asiakaspalvelu tehty?
Hyvä asiakaspalvelu on mielestäni tehty iloisesti hymyilevästä asiakaspalvelijasta, joka auttaa asiakasta rautaisella ammattitaidolla, ystävällisesti ja samalla kuunnellen herkällä korvalla asiakkaan toiveet ja tarpeet. Hyvä asiakaspalvelu muodostuu odotusten täyttymisestä ja erityisesti siitä, että odotukset ylittyvät. Ja tässä me haluamme onnistua!
Miksi PKS haluaa panostaa asiakaspalveluun?
No kyllähän erinomainen asiakaspalvelu on meille merkittävä kilpailuvaltti, ja sen kehittäminen onkin kirjattu PKS konsernin yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi. Kaikille meille täällä on ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä PKS:n tuotteisiin ja palveluihin. Meillä on hurjan paljon pitkäaikaisia asiakkuuksia, joihin haluamme jatkossakin panostaa voimakkaasti. Meitä ilahduttaa suuresti aivan jokainen uusi asiakas, jolle haluamme tarjota monenlaista priimaa, aina sähköenergiasta palvelun laatuun saakka.
Onko palvelukanavien käytössä nähtävissä trendejä tai muutoksia?
Kyllä on, aivan selkeästi. Digitalisaation tuleminen ja sen vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen näkyvät myös meidän arjessamme. Sähköiset kanavat ovat kasvattaneet vuosi vuodelta suosiotaan, mikä vastaavasti näkyy perinteisten ja tuttujen kanavien kontaktimäärien laskuna. Esimerkiksi asiakkaidemme käytössä olevaan OmaPKS online-palveluun on rekisteröitynyt jo noin 25 000 asiakasta, kun kokonaisasiakasmäärä on noin 89 000. Huikea määrä, eikö vaan!?
Onko asiakaspalvelu siirtynyt täysin verkkoon, vai käyvätkö puhelinlinjat vielä kuumana?
Ei toki, kyllä puhelinlinjat käyvät nykyisinkin kuumina. Puhelin on edelleen ylivoimaisesti suosituin palvelukanavistamme. Me haluamme tarjota asiakkaillemme kattavan valikoiman palvelukanavia käytettäväksi. Toiset pitävät henkilökohtaisesta asioinnista, muodossa taikka toisessa, ja toisten mieleen on itsenäinen ja vuorokauden ajasta riippumaton palvelutapahtuma netissä.
Miten palvelun laatua seurataan ja kehitetään?
Palvelun laatua seurataan meillä ihan päivittäin. Maaliskuussa aloitetun palautekyselyn kautta saadut asiakaspalautteet käydään tarkasti läpi ja sieltä poimitaan sekä kiitokset että kehityskohteet. Iloitsemme suuresti jokaisesta kiitoksesta ja positiivisesta palautteesta. Ne kertovat meille, että me tehdään asioita oikein. Myös rakentavat palautteet kehityskohteista ovat meille arvokkaita, sillä niiden avulla voimme kehittää ja uudistaa toimintaamme, jos jossain kohtaa ei ihan niin sujukaan.
Millaisia arvioita asiakaspalvelunne on saanut asiakkailta?
Olemme saaneet todella hyvää palautetta asiakkailtamme, mistä olemme kiitollisia ja ylpeitäkin. Eniten kiitosta olemme saaneet nopeasta, sujuvasta, ystävällisestä ja ammattitaitoisesta asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelumme laatuun liittyen suoranaisia kehityskohteita ei ole vielä noussut esille, mutta sähköenergian ja -verkkopalvelun hinta on ollut yleinen keskustelunaihe. Tehtävämme onkin neuvoa asiakkaita energian käytössä eli kertoa mahdollisuuksia sähkölaskun pienentämiseen. Vaikka olemmekin saaneet todella hyvää palautetta, niin emmehän me jää laakereillemme lepäämään, vaan työ erinomaisen asiakaspalvelun eteen jatkuu täysillä edelleen.
Haluaisitko lähettää terveisiä PKS:n asiakkaille?
Tottahan toki, kun siihen annetaan näin hyvä mahdollisuus! Isot kiitokset kaikille niille, jotka ovat vastanneet palautekyselyymme ja sillä tavalla auttaneet meitä kehittämään asiakaspalveluamme. Toivomme jatkossakin runsain mitoin palautetta ja pitäkää vaan palautteen antamisen kynnys matalana. Ja tokihan meille saa myös soittaa ja antaa palautetta silläkin tavalla.
